Home » THỰC TẾ ẢO THAY ĐỔI HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

THỰC TẾ ẢO THAY ĐỔI HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

by Jimmy

Quy mô thị trường Thực tế ảo tăng cường (AR – augmented reality) và Thực tế ảo (VR – virtual reality) toàn cầu được dự báo sẽ đạt 30,7 tỷ USD vào năm 2021 và dự kiến ​​sẽ tăng lên 125,19 tỷ USD trong giai đoạn 2020-2024, với tốc độ tăng trưởng trung bình năm (CAGR – compound annual growth rate ) trên 35%. Mặc dù AR và VR thường được sử dụng  trong lĩnh vực giải trí và trò chơi, nhưng những con số tăng trưởng này cho thấy một động lực rất lớn để tận dụng và áp dụng mảng công nghệ mới nổi này trong tất cả các ngành công nghiệp lớn trên toàn cầu, đặc biệt khi Thực tế ảo thay đổi hành trình trải nghiệm khách hàng (CJ – customer journey) đối với nhiều loại hình sản phầm và dịch vụ

Các doanh nghiệp đang bắt đầu nhận thấy tác động sinh lợi mà VR và AR có thể có đối với việc nâng cao trải nghiệm khách hàng của họ (CX – customer experience). Điều này xảy ra vào thời điểm mà các công ty đang tìm kiếm những cách thức mới để tăng cường kết nối với khách hàng và VR/AR đang chứng thực là những công cụ công nghệ mới có thể tạo ra những trải nghiệm chân thực và độc đáo đó (truly unique experience).

1. THỰC TẾ ẢO LÀ GÌ?

Virtual reality
Thực tế ảo – Virtual Reality

Thực tế ảo (VR) là một không gian mô phỏng do máy tính tạo ra, nơi người dùng có thể tương tác vật lý trong môi trường 3D nhân tạo bằng cách sử dụng các thiết bị điện tử (tai nghe, găng tay, điều khiển tay cầm có gắn cảm biến). Sự hiện diện vật lý của người dùng được số hóa, mang lại cảm giác như đang trải nghiệm thế giới ảo này theo cách thực tế. Được hỗ trợ bởi cả tín hiệu thị giác và thính giác được thiết kế để nâng cao tính chân thực, VR cho phép bạn nhận thức và hoạt động trong một thực tế mô phỏng giống như bạn làm trong thế giới thực. VR thay thế hoàn toàn thực tế bằng một mô phỏng kỹ thuật số được thiết kế để tạo ra trải nghiệm biến đổi đột phá.

Thực tế ảo tăng cường – Augmented Reality

Thực tế ảo tăng cường (AR) khác với VR là nó cho phép người dùng nhìn và tương tác với các sản phẩm ảo do máy tính tạo ra nhưng được lồng ghép hay nhúng vào thế giới thực. Trong không gian bán lẻ như các sản phẩm nội thất, AR cho phép khách hàng đặt sản phẩm số vào một không gian thật của họ trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Với VR, khách hàng sẽ được đắm chìm hoàn toàn vào một môi trường ảo tạo ra các trải nghiệm chân thực và sống động nhất, nơi họ có thể đi qua một cửa hàng ảo và mua các mặt hàng khi đang di chuyển (nhưng lại không phải rời khỏi ghế sofa ở nhà =)).

2. THỰC TẾ ẢO THAY ĐỔI HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG NHƯ THẾ NÀO?

Các cuộc khảo sát gần đây cho thấy rằng khách hàng có nhiều khả năng hơn 86% sẽ trả nhiều tiền hơn cho một sản phẩm hoặc dịch vụ khi họ nhận được trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Với VR, các doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng mang tính cách mạng mà không giống như bất kỳ điều gì từng thấy trước đây. Khi công nghệ phát triển và phần cứng (tai nghe, bảng điều khiển, v.v.) trở nên hợp lý hơn, các doanh nghiệp sẽ có thể thêm các yếu tố mới vào các môi trường tương tác khách hàng của họ một cách liên tục chỉ với một phần nhỏ chi phí truyền thống. Các cuộc khảo sát cho thấy 84% các bên liên quan dự báo VR sẽ vượt qua các sáng kiến ​​CX tại cửa hàng trong 5 năm tới. 

  • MỘT PHONG CÁCH MỚI – VR đang thay đổi cách chúng ta mua sắm trên quy mô rộng lớn vì nó đưa chúng ta vào một cửa hàng ảo, nơi chúng ta có thể lựa chọn, mua sắm và nhận hỗ trợ ảo trong thời gian thực một cách thoải mái ngay tại nhà của chúng ta. Điều này có nghĩa là trải nghiệm mua sắm của chúng ta không bị giới hạn bởi không gian, thời gian hay vị trí địa lý, dẫn đến trải nghiệm mua sắm toàn cầu được hiện thực hóa với nỗ lực tối thiểu. Với phần lớn rắc rối về hậu cần (logistics) được loại bỏ khỏi trải nghiệm mua sắm, khách hàng có xu hướng lựa chọn và thử các sản phẩm mới mà họ không muốn.
  • ĐẮM CHÌM – VR tạo ra trải nghiệm hoàn toàn nhập vai (fully immersive) mang lại tác động cảm giác sâu sắc, thiết lập kết nối cảm xúc mạnh mẽ (emotional connection) giữa người dùng với sản phẩm và dịch vụ. Và chúng ta đều hiểu rằng điều này nâng cao niềm tin về sản phẩm và thúc đẩy quyết định mua hàng nhanh chóng hơn. Các doanh nghiệp có thể tối ưu hóa ứng dụng VR trong chu trình trải nghiệm sản phẩm nhằm kết nối với khách hàng của họ theo những cách thức sáng tạo và có ý nghĩa khác nhau. Khi khách hàng có gắn bó cảm xúc với một thương hiệu, có nhiều khả năng họ sẽ tiếp tục mua hàng và trở thành những người trung thành với thương hiệu suốt đời. VR mang đến cho khách hàng cơ hội tận hưởng trải nghiệm mua sắm phong phú mang lại cảm giác như họ đang gắn bó về mặt thể chất và cảm xúc với một thương hiệu.
  • CHẠM ĐẾN CẢM XÚC – VR mang đến cho người dùng trải nghiệm thực tế cao mà chúng ta có thể liên kết một cách tự nhiên ở cấp độ cảm xúc như chúng ta làm trong đời sống thực. Các nhà tiếp thị có thể phát triển một loạt các chiến dịch VR thú vị, phấn khích, hay cảm xúc đáng sợ để giới thiệu sản phẩm theo những cách mới. Ví dụ: thương hiệu quần áo ngoài trời The North Face đã tung ra trải nghiệm VR sống động về cảnh quan Nepal để cho phép khách hàng nhận biết những đặc điểm đặc thù của thương hiệu. Các chiến dịch tiếp thị thành công là những chiến dịch đánh vào một cảm xúc cụ thể của con người: khi mọi người có thể nhìn nhận một thương hiệu hay sản phẩm ở mức độ cảm xúc, họ sẽ có xu hướng mua hàng nhiều hơn.
VR trong việc bán và giới thiệu sản phẩm bất động sản
  • THỬ TRƯỚC KHI MUA – VR tạo ra một kỷ nguyên mới cho phong cách mua hàng “thử trước khi mua”. Khách hàng mua sắm không còn phải đến cửa hàng để thử sản phẩm mới, cũng như không phải đưa ra một quyết định mua hàng online sau khi xem những hình ảnh trên “catalog” chỉ để nhận ra sản phẩm đó không thực sự phù hợp với nhu cầu của họ ở nhà. VR cho phép người mua hàng cơ hội đánh giá, kiểm tra và thử nghiệm các sản phẩm 3D sống động, trong một môi trường mô phỏng ảo 360 độ để có được trải nghiệm như đang sử dụng sản phẩm trong thế giới thực. IKEA đã tiên phong tạo ra trải nghiệm mua sắm thử nghiệm sản phẩm ảo cho phép người mua hàng dùng thử sản phẩm trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Alibaba đã làm điều tương tự cách đây vài năm khi doanh số bán hàng tăng đột biến.
  • NÂNG CAO CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG – Các phòng dịch vụ khách hàng đã được cải thiện đáng kể trong thời gian gần đây nhờ vào sức mạnh của các chatbots và trợ lý ảo do AI hỗ trợ. Nhưng việc triển khai VR vào lĩnh vực dịch vụ khách hàng đang chứng tỏ là một người thay đổi cuộc chơi. Khắc phục sự cố từ xa là một khía cạnh khó thực hiện được của dịch vụ khách hàng thông qua chatbots. Nhưng khi cả hai bên có thể nhìn thấy những gì đối phương đang nhìn và trải qua, các vấn đề cả đơn giản và phức tạp đều có thể được giải quyết trong một khoảng thời gian ngắn hơn. Không có cách nào tốt hơn để các doanh nghiệp thể hiện việc họ coi trọng khách hàng của mình như thế nào bằng cách triển khai các sáng kiến ​​dịch vụ khách hàng hiệu quả và VR là hình thức phức tạp nhất mà chúng ta có.
Bạn có thể hưởng thụ “Virtual music concert” ngay trên ghế sofa tại nhà mình!
  • COVID & NỀN KINH TẾ GIÃN CÁCH – Tất nhiên, VR có thể đã thể hiện được lợi ích của mình cho nhiều đối tượng từ các ngành nghề khác nhau hơn nhờ vào đại dịch, nơi mà thế giới buộc phải trải qua các biện pháp giãn cách xã hội nghiêm ngặt. Nhiều doanh nghiệp và lĩnh vực đã bị ảnh hưởng tiêu cực bởi việc cấm tụ tập đông người hay các điều kiện bán hàng trực tiếp: chúng ta không thể đi xem phim,  ra rạp hát,  tới trung tâm mua sắm,  ra phòng trưng bày nghệ thuật, hay tham gia các buổi hòa nhạc, v.v. Nhưng nhờ công nghệ VR,  việc tham dự các buổi buổi hòa nhạc hay biểu diễn ảo, kỹ thuật số lại là một việc rất dễ dàng, chỉ đơn giản với một rổ bỏng ngô trên ngay chính chiếc sofa tại nhà =)). Mảng du lịch và các dịch vụ liên kết như tour, sự kiện, ẩm thực, nghỉ dưỡng cũng đã chịu thiệt hại nặng nề từ tình hình Covid kéo dài. Tuy nhiên từ góc độ khách hàng, với VR chúng ta có thể đến thăm các địa điểm và thành phố du lịch trên khắp thế giới, một cách an toàn với sự thoải mái ngay tại nhà. Đối với các địa điểm du lịch, hay các địa phương đều có thể tận dụng công nghệ này để tiếp tục quảng bá cho du lịch, không chỉ đối với khách du lịch trong nước, mà toàn cầu. Đối với các khu nghỉ dưỡng hay khách sạn khi áp dụng công nghệ VR vào “ecommerce” sẽ mang lại một lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ trong thị trường. Với các trải nghiệm không gian chân thực, khách hàng sẽ được thu hút và ra quyết định mua hàng nhanh hơn các phương thức truyền thống. Chúng ta thậm chí có thể tham dự hầu như các buổi biểu diễn sân khấu kỹ thuật số (virtual events), các cuộc đua “marathon” ảo hay các buổi hòa nhạc mà không cần phải né tránh việc lây nhiễm bệnh và phải xếp hàng dài. Đây chỉ là một vài ví dụ về vô số cách mà các doanh nghiệp có thể tận dụng thay thế cho cách tiếp cận khách hàng truyền thống, mang lại trải nghiệm mới mẻ và sáng tạo trong những khoảng thời gian đầy thử thách này.

3. ỨNG DỤNG VR TRONG HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG NHƯ THẾ NÀO?

Từ khóa quan trọng trong chiến lược hay các hoạt động Sales & Marketing đó là “relevance” tức là mức độ liên quan. Trong một thế giới thừa thãi thông tin (cả online lẫn offline), cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng đều không có lựa chọn nào khác ngoài việc lựa chọn thông tin dựa trên việc liệu nó có liên quan đến họ hay không. Trong bối cảnh này, mức độ liên quan có nghĩa là thông tin có tầm quan trọng đặc biệt cao đối với người được đề cập tại thời điểm đó. Có vậy họ mới dành toàn bộ sự quan tâm của mình cho những thông tin như vậy.

Để tạo ra một sáng kiến ​​tiếp thị (marketing) phù hợp, ba khía cạnh phải được đáp ứng. Nó phải:

  • at the right time – đến đúng thời điểm,
  • with right information – có thông tin cần thiết và
  • at the right person – được nhắm vào đúng người.

Và nó chỉ có thể hoàn toàn có hiệu quả khi cả ba điểm đã được thực hiện. Điều này có nghĩa là chúng ta phải quan tâm nhiều hơn đến cách chúng ta truyền đạt thông tin cần thiết đến đúng người vào đúng thời điểm.

Một phương pháp phổ biến để lên kế hoạch cho các sáng kiến ​​tiếp thị chính là thiết kế lại hay điều chỉnh hành trình trải nghiệm của khách hàng. Điều này thường có nghĩa là hành trình của khách hàng được xem xét lại qua các giai đoạn trưởng thành khác nhau. Điều này bắt đầu khi xuất hiện một nhu cầu hoặc mong muốn nào đó có liên quan đến sản phẩm hay giải pháp mà công ty đưa ra. Và nó thường kết thúc với giai đoạn khách hàng đã trở thành khách hàng lý tưởng cho công ty. Ví dụ: đây có thể là một người mua thường xuyên trung thành, bảo vệ và cởi mở chia sẻ sản phẩm trong các mối quan hệ của họ hay trên mạng xã hội.

Vai trò của hành trình trải nghiệm khách hàng nhằm mang đến cho việc quản lý sự phát triển của khách hàng trở nên minh bạch nhất có thể. Vì mục đích này, các sáng kiến ​​có thể đo lường được phát triển cho từng giai đoạn.

Ngoài “relevance”, ba tiêu chí khác cũng đặc biệt quan trọng:

  • reach – tầm với,
  • revenue – doanh thu và
  • expense – chi phí.

Vì vậy, câu hỏi đặt ra là: Tôi có thể sử dụng những sáng kiến ​​nào để tiếp cận càng nhiều người trong nhóm KH mục tiêu càng tốt với nội dung phù hợp của mình? Và những sáng kiến ​​này phải được thiết kế như thế nào để đạt được tỷ lệ giữa doanh thu và chi phí tốt nhất có thể?

VR có thể thay thế nhiều hơn 2 bước trong hành trình trải nghiệm khách hàng (đặc biệt là từ 2-6)

Phương pháp “customer journey” hỗ trợ việc lập kế hoạch và giúp phối hợp các sáng kiến. Những gì bạn thấy trong hình trên là sản phẩm của một nghiên cứu khoa học, từng bước nhỏ trong hành trình trải nghiệm khách hàng theo Batra & Keller.  Một cách phân chia tách các bước đơn giản và có phần rõ ràng hơn mô hình AIDA.

Những thách thức trong chiến lược marketing của bạn ở đâu? Bạn sẽ ưu tiên tìm cách đạt được phạm vi tiếp cận rộng hơn trong nhóm mục tiêu của mình? Hay bạn đang tìm cách để rút ngắn các bước trải nghiệm của KH trước khi ra quyết định mua?

Dọc theo hành trình trải nghiệm của khách hàng, bạn sẽ tìm thấy những câu hỏi quan trọng giúp bạn xác định tiềm năng. Chỉ sau đó bạn mới có thể hình thành các yêu cầu và phương pháp tiếp cận mục tiêu.

Có 5 câu hỏi giúp bạn đánh giá lại “customer journey” của mình:

  • Dữ liệu trên các kênh bán hàng và tiếp thị, các bước nào trong CJ đang có tỉ lệ chuyển đổi thấp?
  • KH đang được tiếp xúc hay trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ ở các giai đoạn nào của CJ?
  • Tại các điểm chạm hiện tại, sản phẩm và dịch vụ đang được trưng bày, thể hiện như thế nào?
  • Tại các điểm chạm hiện tại, KH đang đánh giá trải nghiệm của mình như thế nào?
  • Sau các điểm chạm trải nghiệm sản phẩm, “call to action” có rõ nét không? Dữ liệu đang cho thấy điều gì?

4. VR VÀ DỊCH CHUYỂN THÓI QUEN MUA SẮM TẤT YẾU CỦA KHÁCH HÀNG

Chúng ta đều có thể nhận thấy rằng thói quen tiêu dùng của khách hàng đang dịch chuyển rất nhanh trong một thập kỷ qua, những như cầu mua sắm trực tuyến “online” hay thương mại điện tử “ecommerce” đã vượt qua các kênh truyền thống “offline” ở rất nhiều lĩnh vực khác nhau. Cùng lúc, nhu cầu trải nghiệm sản phẩm một cách thuận tiên trước khi mua hàng ngày một tăng lên, và khách hàng ngày một khó tính hơn đối với chất lượng trải nghiệm. Để đáp ứng nhu cầu đó, các doanh nghiệp phải nhanh chóng chuyển đổi từ đơn kênh hay đa kênh “omnichannel”, tiếp cận và nắm bắt nhu cầu khách hàng ở nhiều điểm chạm cảm xúc khác nhau. Và ứng dụng các giải pháp Thực tế ảo – VR  vào hành trình trải nghiệm sản phẩm & dịch vụ luôn cho thương hiệu những lợi thế cạnh tranh vượt trội:

  • Gỡ bỏ rào cản không gian, thời gian, và vị trí địa lý
  • Xóa nhòa khoảng cách trải nghiệm SP giữa các kênh “offline” và “online”
  • Giúp KH có trải nghiệm chân thực nhất với sp mình đang quan tâm
  • Tương tác sống động tăng kết nối cảm xúc, thúc đẩy quyết định mua hàng nhanh hơn
  • Dễ dàng lưu lại ấn tượng mạnh mẽ bởi nội dung sáng tạo, “call to action” sẽ hiệu quả hơn
  • Tiếp cận tập khách hàng trẻ mới, những người luôn bị thu hút bởi công nghệ
VR xóa nhòa khoảng cách trải nghiệm SP giữa các kênh “offline” và “online”

Tạo ra trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ, chu đáo và có ý nghĩa là yếu tố quan trọng đối với sự tồn tại của doanh nghiệp trong thời đại mà công nghệ đang biến đổi cách khách hàng tương tác với các thương hiệu. Các công nghệ chân thực như Thực tế ảo tăng cường (AR) và Thực tế ảo (VR) đang cách mạng hóa cách chúng ta hoạt động và có thể khiến khách hàng cảm thấy mình đặc biệt, là trung tâm của hành trình trải nghiệm (CJ), được trao quyền và được đánh giá cao bởi các thương hiệu. Điều này khiến AR/VR trở thành tài sản tốt nhất của chúng ta khi đề ra chiến lược CX mạnh mẽ mới nhằm thiết lập mối quan hệ khách hàng bền chặt dựa trên tương tác sâu sắc và giàu cảm xúc, có thể dẫn đến những khách hàng trung thành suốt đời cho các thương hiệu. Tình hình COVID trên thế giới còn có thể kéo dài hoặc không, nhưng thói quen tiêu dùng thì đã thực sự thay đổi, và VR cũng đã trở thành công cụ hỗ trợ bán hàng và tiếp thị hoàn hảo ngay cả khi xã hội không còn bị tác động bởi đại dịch. Trong một tương lai gần, AR/VR sẽ là nhân tố công nghệ không thể thiếu trong việc hiện thực hóa một vũ trụ ảo – the Metaverse, khi điều đó xảy ra, cách mua sắm có thể sẽ rất khác những gì chúng ta đang trải nghiệm bây giờ !

*** Disclaimer: bài viết chỉ mang tính chất cung cấp thông tin, đây chắc chắn không phải là một lời khuyên đầu tư, và góc nhìn cá nhân có thể không đầy đủ, nếu có ý kiến hay góc nhìn khác các bạn vui lòng chia sẻ bên dưới để mọi người cùng thảo luận thêm nhé.

*** Nguồn tham khảo: Wikipedia, Investopedia, Statista, Wired #ThucTeAo #VirtualReality #VR #CustomerJourney #CJ #AugmentedReality #MixedReality #ExtendedReality #Metaverse #Blockchain #Cryptocurrency #NFT #Tienmahoa #cryptoverse #metaplus

NỘI DUNG LIÊN QUAN

xin vui lòng nhận xét về bài viết